本网讯    为尽快解决客户“排长队”问题，工行河北廊坊分行结合工作实际，重点采取了十项措施，有效缓解客户“排长队”现象。

    1、建立“弹性窗口”和“弹性岗位”制度。在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，并适时对忙闲不均的网点进行柜员调配。同时，重新配置资源，将后台的业务主办位置前移，在出现排队现象时增开窗口对外办理业务，缩短客户等候时间。

    2、充分发挥大堂经理的职能。该行通过劳务重组，为各营业网点配齐大堂经理，发挥其引导、分流作用。工作中，大堂经理通过主动询问，及时识别办理不同业务的客户，将流程复杂的挂失、购买基金、非现金转账等业务客户引导到综合柜台。在业务高峰期，大堂经理负责向客户讲解具体业务办理流程、指导客户正确使用ATM柜员机、现场演示电子银行操作步骤。

    3、实行办理业务叫号制。在营业网点设置叫号机，使客户领取号码后对前面还有几位客户，大约需要等候多长时间等情况有清楚的了解，自觉在座位上耐心等候，保持营业场所的良好秩序，减少排队拥挤现象。在客户等候时，该行通过电子显示屏、告示栏等形式向客户介绍各项银行产品，转移客户的注意力，化解急躁情绪。

    4、加快网点业务综合化建设。今年，该行加快了网点升级改造，改善营业环境，在客户等候区设置阅报栏、饮水机，集中资源为客户提供优质高效的金融服务。在市区建成3个规模大、业务全、环境优、标准高的精品示范网点，使对公业务和个人业务在同一个操作平台办理，进一步提高了工作效率。

    5、建立业务分区服务制度。建立相对独立的“理财金账户专属服务区”，实行专区专人服务，实现理财金账户客户与普通业务客户办理业务的相对隔离，提高业务的针对性,加快前台业务办理速度。

    6、充分发挥电子银行的离柜服务功能。当前，大力发展电子银行业务成为减轻柜台压力的有效举措。在开办银行卡的同时，该行积极推介客户开办网上银行、电话银行等产品，让客户详细了解转账、汇款、缴纳话费、申购或赎回基金等业务都可以自己在网上操作，方便、安全、快捷，从而有效地分流柜面业务，缓解前台排队压力。

    7、加快梳理和改造业务流程，提高服务效率。根据业务发展趋势，该行进一步优化柜面业务处理流程，借助本行综合业务处理系统的技术优势，简化业务操作手续，尤其是简化基金、理财等手续复杂的业务环节，缩短柜面处理时间。

    8、广泛开展业务宣传活动。今年，他们组织了“学知讲授团”进机关、进企业、进社区进行金融业务知识普及教育活动，为客户提供面对面的业务讲解，宣传、推介各类新业务。同时，设立客户联谊会、理财沙龙等活动小组，定期开展业务咨询，引导广大市民全面使用银行新产品。

    9、探索建立客户满意度测评体系。该行严格落实售后服务责任，完善售后服务措施，建立职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制。工作中规定，凡是有效的客户投诉必须道歉，必须整改问责，切实加强服务管理，树立良好的服务形象。

    10、以提升服务质量为核心，积极开展“优质服务年”活动。该行确定今年为“优质服务年”，重点抓好“四个层面的服务”，即“领导为员工服务，上级为下级服务，二线为一线服务，全行为客户服务”，全面提高整体服务水平。同时，着力开展“服务进万家”、“优质服务支行行”、“人人亲朋”、“妙言巧语”、“手拉手”、“美化环境”等十项活动。针对不同客户“量身定做”服务产品，提供个性化、套餐式、系列化服务和“一站式”服务，采取“首问责任制”，开辟业务“绿色通道”，建立客户服务档案，加强服务工作的跟踪回访，切实增强整体服务效能。