本网讯  在当前各家银行提供的产品、服务趋同的情况下，赢得客户、培养客户忠诚度要靠“产品+服务”所凸显的特色，而交叉销售恰恰是根据客户现有需求及潜在需求，在深入分析、判断的基础上，对产品、渠道、服务进行有效整合，发挥团队整体优势，提供一揽子特色产品服务，最大限度满足和挖掘客户需求，将工商银行的产品与服务发挥到最大限度。从而也打造了银行核心竞争力。基于上述认识，工行邢台分行自2007年8月以来，实施个人金融业务交叉销售，以客户为中心，整合资源、整合产品、整合渠道，全行上下交叉销售理念和部门联动意识进一步增强，推进了存款、银行卡、个人理财、电子银行等业务的协同发展，促进对公和对私业务的协调发展。自交叉销售工作开展以来至2008年4月末，共销售理财产品35.8亿元，牢牢占据了市场优势；信用卡总卡量达到5.6万张，比去年同期增加2.9万张；电子银行企网证书客户新增1228户，个人网上银行U盾客户新增5727户。

    交叉销售是指在现有客户资源的基础上，识别和发现客户的潜在需求，从而有针对性地销售或定制各项金融产品组合和服务。邢台分行充分认识到，推广个人金融业务交叉销售模式，是提高客户产品综合覆盖率和市场占有率、提升中高端客户占比的有效手段。通过交叉销售可以向客户提供更多的金融产品，维系和稳固与公司、机构客户的关系，防止优质客户流失，实现对公和对私业务的协调发展。为此，该行结合个人金融业务“专业化经营，系统化管理”改革，制订了《工行邢台分行个人金融业务交叉销售实施方案》，建立了“横向协作，竖向沟通，责任明晰”的个人金融业务交叉销售组织，把交叉销售工作作为全行的一项重点工作，加快构建统一营销平台、分层次客户服务体系。

    精心谋划，组建交叉销售团队。成立了交叉销售工作领导小组，由行长任组长，相关行领导任副组长，个人金融、信贷、银行卡、电子银行、消费信贷、结算与现金管理、办公室、人力资源等部等部门负责人为成员，本着既有明确分工、各负其责，又相互支持、通力合作的原则，明确各部室职能分工，负责营销组织领导和协调工作，凝聚全行资源，打造营销合力。并明确相关部室经理和各支行行长作为本部门、本行交叉销售工作的第一责任人，要亲自参与目标客户的营销和维护。由分行个人金融、信贷业务、结算与现金管理、消费信贷、电子银行、银行卡等部门及相关支行业务骨干组成了个人金融业务交叉销售团队，负责交叉销售活动的组织开展，目标客户的筛选，以及交叉销售服务方案的制定，做好产品组合营销、售后服务、疑难解答、需求反馈等工作。各支行也根据交叉销售模式的要求，组建了本行的营销团队，积极配合分行交叉销售团队做好目标客户营销，推动交叉销售活动向纵深开展。

    细分市场，锁定目标客户。按照“定位中端、竞争高端、培育潜力”的营销定位，我行个人金融业务部与信贷业务部、结算与现金管理部、消费信贷业务中心在综合分析邢台市经济状况和客户资源情况的基础上，采取“自上而下、自下而上”的方式，由分行将辖内重点客户名单下发给各支行进行全面调查，支行重点了解客户使用我行个金产品情况及尚未满足的需求，再由分行在全面汇总的基础上，综合考虑客户需求、贡献大小、他行竞争情况及营销难易程度等因素确定目标客户和目标产品。按照这个方式，该行共筛选出119个优质公司客户、优质机构客户及优质房地产开发商，并将所有资产20万元以上的个人客户下发支行，逐行、逐户、逐月确定营销责任人、分管客户经理和营销任务，有效提高了交叉销售的针对性和成功率。

    以客户为中心，整合产品。加大产品的覆盖率。首先根据客户的需求对客户进行分析，找出客户可能需求的产品对其关联营销。着重通过产品关联性说明工行产品的优势，例如：在销售基金的同时可以引导客户开通网上银行；在客户来办理普通存款时引导其合理选购各种理财产品等。这些关联产品的营销，不仅推动各项业务的持续增长，也让客户得到了实惠，提高客户忠诚度。抓住客户的相关度。前来办理业务的客户之间会有着各种各样的关系，充分利用这些关系，不仅推进业务的快速发展，也带来更广大的潜在客户群。如某大型企业财务人员在该行交通讯费时，交叉销售小组向其推荐理财产品+电子银行，客户使用了工行个人网上银行后感到十分方便，而后又向其推荐企业网上银行业务，企业感到非常方便，之后又成功向该企业工作人员推荐银行卡业务。客户使用工行产品的数量和范围不断增加，客户可以获取的便利和收益就更大，对工行的依赖和忠诚度也得到提高。

    严格管理，强化考核。分行每季拿出专项奖励，对交叉销售牵头部门、营销部门及承办支行进行挂钩考核，根据营销团队成员交叉销售任务完成情况进行奖励。对理财金账户、信用卡、网上银行等个金重点产品，按照产品创效的不同，分行实行计件式量化定价考核。体现“干与不干不一样、干多干少不一样、干好干坏不一样”，极大地调动了营销小组成员的工作热情。

    高层攻关，提高效果。分行行长和主管行长带头参与交叉销售，做好高层攻关，亲自负责14个重点客户的交叉销售，带领分行个人金融业务部、信贷业务部、电子银行中心等部门，每周定期走访1-2个重点单位，向高层管理人员介绍工行服务特色，推介理财金账户和牡丹信用卡等产品。在行领导的带动下，各部室经理和支行行长作为第一责任人亲自组织并与营销人员一起深入企业参与营销，交叉销售推广工作取得快速进展。

    自2007年8月份交叉销售工作开始以来，九个月的时间内，营销团队在相关部室和支行的紧密配合下，整合利用全行丰富的公司、机构和个人业务客户资源，主动出击，采取上门拜访、营销演示、现场咨询等多种方式，成功对195个目标单位进行了交叉营销，共开立理财金账户1581张，信用卡6290张，注册个人网上银行19399户。灵通卡28628张，电话银行5179户，手机银行2401户，个人消费贷款1326户，与此同时交叉销售促进了个金业务的快速发展。截止2008年4月末，工行邢台分行1+4(储蓄存款、基金、保险、国债、本外币理财产品)销售额30.94亿元，销售额居全省工行系统第4位，较年初前进2个位次；增幅达4.2倍，居全省首位。同业占比首位，代理基金、保险和人民币理财产品三项产品销售额均居同业首位。