本网讯  工行廊坊万庄支行把提升网点服务效率作为服务工作的一项重要内容来抓，针对自身经营实际，采取有效措施，解决影响网点服务效率提高的突出问题，使网点的服务效率得到较大提高，客户满意度得到较大提升，促进了业务发展。截止到6月底，该行存款、贷款业务及中间业务收入增长均位于全辖前5名。

    一、对现行业务进行整合，分类设置窗口

    该行针对柜台业务种类繁多的实际，对所有柜面业务进行了整合，区分出填单业务和非填单业务两大类，分类设置窗口进行办理。考虑到填单业务耗时相对较长，在营业窗口设置上，该行设立了两个填单业务窗口，办理基金、灵通银行卡、电话银行、网上银行等开户业务和挂失等业务，以减少客户等候时间。把存款、存款、汇款、代收电话费等办理相对较快的业务集中到一个窗口办理。通过分类设置窗口，使填单业务与非填单业务能够在不同窗口办理，做到了不同窗口的业务相对专一，极大地提高了办事效率。

    二、坚持大堂经理值班制度，专人负责业务指导和咨询工作

    该行克服人员相对较少的困难，努力坚持好大堂经理值班制度。在业务繁忙的营业室设立了专职人员担任大堂经理，其它两个营业网点则实行强性工作制，如，在客户高峰的时间段，抽调二线人员担任大堂经理，待客户高峰过去后撤回。由于客户经理承担了大部业务指导及咨询工作，一定程度上缓解前台工作压力，使经办柜员能够全身心地办理业务，提高了办理业务的速度。

    三、设立不同服务区域，有效分流客户

    该行根据自身实际，把营业室进行合理划分，设立了现金服务区、非现金服务区和自助服务区三个不同的服务区域。实行分区服务前，前台柜员既办理现金业务，也办理非现金业务，两项业务相互交错，降低了工作效率。同时，企业客户与个人客户也相互影响，相互干扰。营业窗口多数时间被个人客户存取款占用，前来办理非现金业务的客户，由于业务不能得到及时办理，意见较大。实行分区办公后，现金客户与非现金客户都有了专门的服务区域，避免了相互影响和干扰。前台柜员业务也相对单一，提高了工作效率。

    四、优化劳务组织，加强柜面力量

    为切实提高柜面人员办事效率，该行从劳务组织上进行了优化。把综合素质高、业务精、营销能力强的精兵强将优先安排在一线营业网点。同时，压缩二线人员，充实到一线网点。对一线人员采取以老代新、以强带弱的方式，组成了一对一、一帮一小组，共同提高。经常组织一线人员进行岗位练兵、岗位技能培训和专业技能考核，提高了一线网点人员的业务技能和素质，促进了服务效率的提高。

    五、优化服务手段，全方位提高服务功效

    该行在做好传统服务的同时，注重发挥各种服务设施的作用，做到传统服务与科技服务、柜面服务与自助服务完美结合。一方面大力宣传讲解95588专线电话、自助柜员机、登折机、业务查询终端等一些自助设施的功能，让客户接受并使用，以分流客户，减轻柜面压力。一方面加强电子银行的宣传营销，让电子银行走入客户家庭。针对电话银行、网上银行的使用率偏低的实际，在宣传讲解上，该行采取了以现场演示为主的方式，让客户直观形象地了解电话银行、网上银行的功能。同时，加强了工行U盾安全性的宣传，消除客户安全顾虑，让客户放心大胆使用电子银行。通过努力，使科技服务手段发挥出了较大服务功效，有效增加了离柜业务，分流了客户，服务效率和服务声誉得到不断提高。