本网讯  为推动服务升级，今年以来，工行唐山分行全面落实“优质服务提升工程”，进一步深化“以客户为中心”的服务理念，该行以一个制度为车，用三个配套措施作马，用四项制度护辕，强力推动，全面提升服务质量和水平。

    年初，该行便制定下发了《进一步加强服务工作的实施意见》，对全行服务工作进行安排部署，并建立全行服务工作领导体系，明确职责，落实责任，推动服务工作开展。随后，配套出台三个管理办法，进一步加强服务管理工作：一是《唐山分行利用视频集中监控系统加强服务管理暂行办法》，使服务检查工作日常化。根据服务规范要求对网点服务情况监督检查，进一步强化服务标准，规范营业网点员工服务行为；《唐山分行客户服务投诉积分管理办法》，提高客户满意度。对各行实行客户投诉积分管理，根据积分情况对支行领导班子进行奖励或处罚，引导全行加强对客户投诉的管理，压缩和减少客户投诉；《唐山分行服务工作处罚办法》，加强窗口服务管理。根据各类检查情况和客户投诉情况，通过下发通报和经济处罚，惩处不良服务行为，改进窗口服务质量。

    为确保“服务战车”全速前进，该行还出台了四项制度，为服务升级保驾。一是在各支行实行行级领导服务工作承包制。各支行行级领导按所在支行的网点数量进行承包。负责对承包网点的服务投诉进行调查、处理和解决，要求每周至少对网点进行一次服务检查，并将检查结果登记造册。二是实行服务工作月度通报制度。每月对全行服务情况，包括客户投诉、表扬、各类服务检查进行统计分析，并进行通报。三是开展“月评五好”服务竞赛活动。在全行范围内开展“月评五好”服务竞赛活动。四是加大检查力度。根据总省行加强奥运金融服务工作和唐山市创建全国文明城的要求，加强服务工作检查力度。