“在自动取款机上办理业务时，如遇临时断电，会造成资金损失吗？”、“在建行ATM交易时出现银行卡被吞怎么办？”……在建行的营业网点，客户使用银行自助设备中常遇的几十个问题，在《自助设备服务问答》一书中都有详尽地解答。

    这本书是建行备战奥运金融服务的产物。据介绍，为了全力以赴备战奥运金融服务，努力提升国际化金融服务水平，建行正在全方位展开工作，力争在奥运金融服务这一块新“赛场”上展现中国银行业良好的社会形象。

    细节：温暖人心

    据介绍，《自助设备服务问答》对建行自助设备使用功能、业务规定以及客户在使用自助设备过程中遇到的风险和操作问题进行全面梳理，以标准统一的口径，解答了客户在使用建行自助设备时的疑问。网点负责人告诉记者：“客户在使用银行卡、外卡进行自助服务时，经常会遇到很多问题。《自助设备服务问答》为网点前台人员和95533坐席员解答客户疑问时提供了详细的参考，我们也印制了很多分发到客户手中，客户反映说方便极了。”

    在奥运金融服务上，建行尤其重视细节。针对境外客户的特殊需求，建行分理处以上网点均能办理外币汇款业务，所有网点柜台可办理外币兑换业务，窗口还张贴了“货币兑换”标牌，方便客户识别。还有一个细节：建行所有网点员工能告知客户最近卫生间的位置。重视细节、重视客户需求的理念，正在向方方面面渗透。

    语言：沟通畅达

    金融外语服务作为奥运期间不可或缺的一项服务，各家银行都非常重视，而建行对员工英语会话水平的系列培训活动早已全面启动。英语、双语标识、外语热线电话……围绕奥运服务需求，建行出台了一系列的服务措施。

    建行自年初开始，已下发《柜面英语口语》和《柜员服务礼仪》两个视频课件，下发各网点员工通过晨会集中学习。在建行北京分行，记者了解到，为做好奥运金融服务，该行团委牵头对重点网点的82名员工进行了三个月的强化训练，各网点利用晨训时间进行每日一句的英语学习。近期，分行聘请了三名外教，对126个重点网点的257名员工英语服务能力进行测试验收，合格率占93%，其中优秀占56%。

    除了外语，另一种特殊语言也成为银行提升奥运服务能力的重要内容。这天下午，建行上海某支行来了一对聋哑夫妇，支行客服主任用标准哑语，与两人进行“会话”，了解夫妇俩是想要办理银行卡业务，马上帮他们办理了相关手续。这对夫妇用自己独特的表达方式表达了惊喜和赞赏。

    应急：有备无患

    “Thank you!Thank you!”两位即将登机的德国客人紧紧握着建行宁波分行员工何东波的手激动不已，他们将带着对建行优质服务的美好印象，踏上归国的旅程，这时已是晚上9时35分了。

    这是发生在7月中旬的一幕。就在一个小时前，建行宁波分行的蒋国勇接到成都95533客服中心电话，一位德国客人因操作不当，在机场建行自助设备取钱时卡被吞，眼看登机时间到了，客人焦急万分，通过成都的朋友求助。

    宁波分行营运管理部马上启动奥运期间离行式ATM应急机制，金库中心何东波等设备维护人员第一时间赶到分行，拿取吞卡登记簿及设备钥匙，以最快速度在9时20分到达了机场，找到了被吞卡的外国朋友。通过简单的英语对话核实相关情况后，设备维护人员快速取出被吞的信用卡，并启动绿色通道，办理了这笔“特殊”的业务。

    这次突发情况的处理，使建行奥运应急机制初次通过了提前到来的一次检验。

    为防范重要信息系统科技风险，加强突发事件应急管理，有效应对生产系统安全事件，建行印制了《主要生产系统业务应急预案手册》，共收录了建行30个主要生产系统制定了相应的业务应急预案，指导分行进一步提升应对处理突发事件的能力。各分行据此制定对应的应急预案的落实衔接方案，进行应急预案的演练，密切监控业务和市场的重大变化，做好事前预警和应急准备，为加强奥运期间主要生产业务系统的安全运营提供保障。目前，全行各分支机构均制定了奥运应急机制，并进行了应急演练，确保奥运举办期间的各种网络运行备件供应和及时响应能力，确保在第一时间为境内外客户提供应急服务。