日前，河北保监局在多次调研并征询行业意见的基础上，制定了《河北省机动车保险理赔服务标准指引》（以下简称《标准指引》），对车险理赔的各个环节提出了细化要求，新的标准已从即日起开始实施。

　　查勘车辆须有公司标识

　　保险公司用于查勘的人员和车险应该是多少？《标准指引》做出了详细规定。保监局要求，保险公司要根据业务规模以及业务发展速度合理配置查勘资源，查勘定损人员的数量不得低于本公司机动车保险百万元保费的18%；查勘车辆配置的数量不能低于机动车保险百万元保费的12%。同时要求查勘车辆须标有本公司统一的司徽图案和服务电话。

　　对理赔人员也提高了具体要求，要求保险公司制定服务礼仪和语言规范，加强对理赔工作人员培训和管理，以提高理赔人员的综合素质。

　　查勘人员须在30分钟内到达

　　针对一些客户反映的查勘人员到达慢的情况，此次保监局特意规定，要求保险公司查勘人员接到查勘指令后30分钟内到达事故现场，如1个小时内不能到达事故现场，应及时告知客户可以驶离，并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。

　　在定损方面，要求保险公司在接到报案或查勘工作完成后24小时内与客户联系并定损，对重大疑难案件定损时间最长不得超过10个工作日。

　　理赔环节均有时限回访

　　《标准指引》做出规定的不仅仅是查勘人员到达的时间，对出险车辆在理赔期间的各个环节都规定了时限。对完整性审核，要求保险公司原则上1日，最长不超过3日完成；对保险责任核定，自收到报案资料之日起1日，涉及人伤的不超过3日完成。通过规定理赔环节时限，促进保险公司加快理赔速度。

　　在回访方面，保监局要求保险公司建立100%出险客户回访制度，于赔款支付后15个工作日内进行，并妥善保留回访记录。投诉处理方面，要求保险公司一般投诉案件3个工作日内答复，重大、疑难投诉等案件最长不超过10个工作日。

　　部分保险公司已执行《标准指引》

　　据河北保监局相关人士介绍，车险占了财产保险公司80%以上的业务，关系社会公众利益，车险的理赔质量不仅关系消费者利益，也直接关系到保险行业声誉。此次《标准指引》的出台，公开了保险公司机动车保险理赔标准，引入社会监督，有利于形成良好的市场竞争环境。

　　目前，省内多家保险公司已经开始按《标准指引》改进理赔服务。