【反馈】

    工行：改变先从中午开始

    见到本报相关报道后，工行的领导非常重视。他们表示，工行已经实施了“一把手工程”，各支行的一把手都要亲自抓个人金融业务。针对中午工作人员吃饭休息与客户办理业务产生的矛盾，他们将做更深入的调查，分析各网点的客户流量、职业特征，根据不同居民群体特点，灵活地掌握工作人员吃饭和休息的时间。“如果某个网点的客户中上班族比较多，工作人员就提前或者错后吃饭，一定要保证上班族能够利用中午办理业务，一切要首先满足客户的需要。忙的时候，工作人员还可以互相帮忙打饭，互帮互助。”

    中国农业银行河北省分行个人业务处副处长韩冰介绍，他们也正在大力推广“弹性窗口制”，即客户比较多时，立即增开新的窗口。

    “银行实行弹性工作制可有效缓解排队现象。”河北省银行业协会相关人士表示。

    据了解，中行河北省分行、工行等银行为了增加一线员工的数量，都采取了调整激励机制等办法。工行启动了转岗机制，培训辅助岗位人员向客户经理、大堂经理、柜员方向转岗。目前，工行148个网点全部达到了10人以上。中行也采取措施压缩二线人员，让他们到一线工作。

    基金开户、信用卡、网上银行这些非现金业务，办理时需要长时间占用窗口，给柜台造成了很大的压力。对此，工行普及了低柜业务，开设低柜专门办理这些非现金业务，缓解了柜台压力，相当于变相增设了窗口。目前，他们已经开办了160个低柜，今后还要加强这方面的工作。

     【延伸】

    “排队”背后内因很多

    除了开设的窗口少以外，“银行长队现象”的背后，还有一些深层次的原因。银行代办代缴业务多、人们金融需求的膨胀、银行对高端客户与大众客户“厚此薄彼”等，都促成了长队的形成。

    代办代缴业务多负担重

    “银行代办代缴业务增多是导致银行出现排长队的原因之一。”河北省银行业协会相关人士说，近年来，银行还承担了大量各类公共事业费用代收代缴的业务，如代收水、电、气等费用，甚至是代发退休金、代收医保款等，可是各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，致使客户柜台排队现象严重。

    基金热销忙不过来？

    “银行排队问题，实质上是经济、社会发展到目前这个阶段所出现的特有现象。”河北经贸大学金融学院银行管理研究所主任李文哲指出，随着经济的高速发展，人们生活水平的提高，人们对金融服务的需求自然也会相应地大量增加。

    “开放式基金持续热销、保险等个人金融业务高峰期的叠加放大也会出现银行排队问题。”李文哲说，银行排队暴露出一个问题，那就是银行业不断提高的服务能力暂时还跟不上急剧增大的金融需求。如果这个矛盾解决不好，类似的问题还会出现。

    嫌贫爱富，“厚此薄彼”？

    社会学家梁勇说，如今的银行都已成为企业，企业经营的目的则是追求最大化的利润。因此，高端客户就成为各银行追捧的对象。银行往往在大部分网点甚至营业面积较小的网点，设有VIP、办理各种理财业务、房贷的窗口，使得面向大众的服务窗口越来越少。这样，银行为大众客户预留的空间不充足，直接导致大众客户窗口排长队问题的凸显。而近年来银行客户增长速度最快的恰恰是普通的大众客户，这一多一少，暴露出银行服务结构的不合理。