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工行温度 金融情怀 服务永远在路上

2018年07月12日 11:07:08  来源:工行唐山

    按照上级行开展“温暖服务 百城接力”活动的相关要求,结合“用心用情用力 温馨服务暖万家”服务提升专项行动工作安排,工行唐山西山支行集中组织开展“温暖服务 百城接力”活动,结合本行地域环境、客户特点以及行内重点工作,积极创建“有温度的银行、有情怀的银行”

    一笔业务,一种精神,用心、用情、用力的服务,建立“品质工行”。工行唐山西山支行座落于唐山市中心区,现有员工110人,2016年支行营业室被中银协授予“中国银行业千家服务网点”称号。在今年的星级服务网点创建中,该网点在原有服务水平的基础上,本着“一切为了客户、为了客户的一切”的服务宗旨,全员行动,高标定位,严格按照《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)》逐条进行整理,全面推进星级网点建设,打造有温度、有情怀的银行。 

    精细物料设施,让硬件传达“真心意”,建设“精品银行”。西山支行营业室是有着多年历史的老网点,现有设施都是经达几次改造后多次添加的新家当,如何与网点整体风格协调,强化客户的到店体验,营业室员工们花费了大量的心思。精心选购的“爱心专座”标识。之前的座椅爱心标识,是一个红色布面的椅背套,远远看去,遗落的红书包,与网点整体风格极不协调,为此全员发动,从网上搜集各种标识信息,最后成功变装。人性化设计的眼镜架具有特色。针对发工资高峰老年客户多的特点,网点自备了多种度数的老花镜方便客户使用。但眼镜是用一条线系在大堂经理桌或柜台上,不但看上去不美观同时也不利于保管,于是网点几位员工从网上选购了几款赏心悦目的眼镜架,让眼镜方便客户使用的同时,也成了网点环境的一道美丽风景。便民设施一应俱全。经过多年来的发展,该行个人客户规模已达40万,为方便不同客户的个人需求,购置了婴儿车、轮椅、爱心雨伞、擦鞋机、便民药箱等设施,统一放置柜内,既防尘有整洁有序,仅管成功隐身,但各种爱心提示透露的是满满的贴心与暖意。废旧电池回收箱---保护环境、从我做起。该行在严格按照中银协星级网点建设标准完善硬件设备的同时,创新想法在网点内增设了“废旧电池回收箱”,凸显工行人保护环境的社会责任感。

    提升服务水平,让工作有“情怀”,打造人民“满意银行”。规范服务动作,晨夕会培训常态化。为提高全员的服务水平、规范服务标准化动作,该行所辖网点利用晨夕会时间,组织员工培训大堂经理“7+7”服务规范、柜员“8+8”服务规范,持续提升服务水平。全员行动自制DIY礼品,开展假日礼品派送活动,提高网点获客能力,强化客户体验。每逢节假日,该行都提前进行活动策划,自行选购各种半成品制作活动物料及礼物,开展变装行动、大堂抽奖、礼物派送等活动。定期举办客户沙龙活动,密切银客关系,提升网点粘客能力。针对客户的不同喜好,定期组织客户开展插花技巧、自制汤圆、面点制作等沙龙活动,走近客户、了解客户。

    新时代不忘初心,全网点接力、全员接力,让温暖服务在全行“落地开花”,建立“温暖工行”。服务是银行的灵魂,是银行竞争力的核心。近年来,工行每年确定一个服务主题,致力于推进服务模式创新、服务品质提升及客户体验改善,在体制、机制、渠道、技术和产品等各方面取得了显著成果。西山支行正是在上级行的引领下用实际行动诠释了用心用情用力服务的意义,以温馨环境、温情服务、温暖传递为主题,全方位、多视角地展示工行致力于“建设客户满意银行”的不懈奋斗与努力。

    在党的十九大精神指引下,今日之银行,应回归本源,满足需求,服务实体,不忘初心。做“职业道德的捍卫者,是市场公正的维护者,是社会文明的践行者”,而“受得了气,担得了责”则是工行所有一线员工的基本素养要求。善小而为,原始见终,西山支行不忘初心,不断努力,服务百姓,全力维护客户,满足客户,通过这些不间断、“琐碎”的努力,西山支行完成了“有温度、有情怀的业绩”提升,成为了一家有温度、有情怀的银行。(孟文玲)

【作者:孟文玲】  
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