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特色服务 靓丽人生——记工行邢台开元支行营业室经理冯丽梅

2008年07月22日 15:27:53  来源:河北金融网


      有人说她出色,有人说她精明,有人说她干练,各种美好的赞誉在她的身上集聚,她用智慧和胆识经营网点,她以特有的管理模式,经营工行业务,维护工行客户,提升工行信誉,使工行河北省邢台开元支行营业室在众多的营业网点中脱颖而出,创造出工行邢台开元支行营业室历史上存款增长、产品营销、业务发展、客户维护、内控管理、工作质量、品牌建设等全部第一的优异成绩。2007年,该行营业室各项存款增长1500万元,余额达到3.9亿元,代理销售基金1.3亿元,保险1500万元,理财产品3800万元。工行邢台开元支行营业室先后被省分行授予“最佳理财中心”、“电子银行示范网点”“巾帼建功示范岗位”,被总行授予“学习型先进集体”等诸多荣誉称号。她用对工行的全部爱,兢兢业业地工作,扎扎实实地干事,创造出无数不平凡业绩,演绎着新时期工行优秀党员的精神风貌。先后被评为工行邢台分行“优秀网点负责人”“金融1+4产品”先进个人、“工行河北省分行优秀共产党员”“工行学习型先进个人”等荣誉称号。她,就是工行邢台开元支行营业室经理冯丽梅。

      一、谋生存,走出一条品牌发展之路。

      工行邢台开元支行前身是邢台县支行,受周围环境及县域经济的限制,工行开元支行营业室各项业务在城市支行的夹缝中勉强生存。2006年,冯丽梅被聘为开元支行营业室经理,面对激烈的市场竞争,能否抓住客户、抢占市场,是开元支行营业室能否前进发展的关键。面对困难,她没有退缩,而是凭借市场开拓的胆识和智慧,立即开展市场营销活动,确定发展目标,把开元支行营业室定位在:适应形势,发展外围中、高端客户,迅速抢占市场,走出具有核心竞争力网点发展特色的经营之路。

      要发展、稳定众多的优质客户,需要有扎实的业务基础和特色的服务模式。对此,工作的难度对她的要求更高,她开始梳理客户资源,组织开展了旨在引导并吸引客户正确投资理财的“开元支行财富之家”系列活动,每月举办一次,以茶会、讲座等形式,聘请有关专业人士,邀请高端客户到理财中心进行经验交流,增加开元支行在优质客户中的市场占比。经过一段时间的不懈努力,开元支行营业室的发展进入了一个全新的轨道,特色化、优质化、高端化成为各项业务发展的亮点。

      优质客户群体的增加,为理财中心的发展带来了新的机遇和挑战,对员工的业务素质和经营水平也提出了更高的要求,为有效挖掘员工的服务营销技能,她认真学习、精心钻研银行各项业务流程、规定和制度,利用晨会等不同的形式,对每一项业务、每一类产品进行详细讲解,努力提高个人的操作技能,转变员工的服务理念,积极推行特色化营销服务和效率优先的服务方式,变银行被动接受客户为主动邀请客户,积极抢占市场份额。开元支行营业室的中高端客户以每年20%的速度递增,截止2007年底,新开理财金账户580张,当年实现中间业务收入300万元,人均创效能力大大提高,绩效工资水平位居全区网点前列。

       二、谋发展,再造一个理财中心。

      随着业务发展,客户增加、业务量增大、人员减少,柜台的业务压力逐渐显现。2007年,面对这一重要矛盾,她积极开拓工作思路,对不同的业务岗位进行重新定位,找准每项业务渠道营销的切入点,把渠道推广工作,作为分流前台业务,缓解柜台业务压力,降低服务成本的有效途径,率先在理财中心开展推广渠道服务工作,把电子银行、ATM、自助终端定为渠道推广重点,把转账汇款、代理业务、开户业务作为业务渠道推广的主要载体,引导客户正确理解并有效使用银行的服务渠道。

      过去,理财中心的业务分流率一直在30%的低位徘徊,找准一个切入点是有效分流业务的关键。经过对客户群体和业务品种的认真分析,她把网上银行业务作为发展重点,并制订了比较详细的发展步骤和服务措施,成立了以客户经理为主的“U盾快速安装小分队”,带着全新的经营理念,深入重点社区营销金融产品,使工行走近客户,真正实现到家的服务,也使开元支行网上银行的业务量以每季10%的速度递增,大大缓解了柜台的业务压力。同时,把理财中心办成了一个为更多的优质客户接受个性化服务,接受工行更好服务环境的平台。把优质服务提升到以客户利益为中心的营销服务,扩大银行的覆盖率,缓解因为人员紧张带来的柜台压力和客户不满意现象,使网点的业务分流率突破60%, 2007年,工行开元支行营业室柜面业务总笔数为34万笔,离柜业务笔数51万笔,其中,网银代理销售基金超过3000笔,累计9000万元,代理业务网上银行的普及率超过80%,相当于再造了一个理财中心,大大缓解了柜台业务压力。

      三、谋强大,打造精品理财中心。

      工商银行的成功上市,使工行的经营发展、经营策略发生了很大的改变。迫切需要推动网点由操作型向经营型转变,全面提高综合竞争力。她深刻认识到“等饭吃”很快就会“没饭吃”。对此,她瞄准发展重点,把眼光放在高收益的产品中,努力实现与客户高收益产品的共赢,打造具备真正竞争实力的银行理财中心。他们从产品入手,对每一期每一项基金产品、理财产品,进行细致研究,找出产品卖点,挖掘产品潜力,制订统一的营销流程、营销方式和营销语言,使产品销售成为理财中心新的发展方向和发展重点,而产品销售手续费也成为创造效益的增长点。

       新的经营思路,带来全新的挑战,尤其是面对高风险的产品,对客户的营销技巧,成为工作的难点。能够把产品卖点与客户需求有效结合在一起,是营销工作成功的关键一步。为此,她细致了解产品的性能特征,要求员工做到的自己先做到,要求员工掌握的自己先学会,使开元支行营业室全体员工在产品的营销过程中,既不误导客户又能够对业务详细描述,使客户充分了解产品特点,根据自身需要,宽松地选购理财产品。

      在服务的过程中,她根据网点的实际情况,把人员按照年龄结构、工作能力、岗位权限编制成不同的营销小组,利用动态管理的模式,使小组之间形成既有竞争力,又有凝聚力的营销氛围,找出产品卖点,挖掘产品潜力,制订统一的营销流程、营销方式和营销语言,使产品销售成为理财中心新的发展方向和发展重点,提高工行市场份额和占比。用这种特殊的营销方式和个性化服务,吸引优质客户,把业务做精做强。2007年,工行邢台开元支行营业室人均营销各种基金571万元,理财产品185万元,保险70万元,创造了单网点人均销售产品最高记录。

      近两年,理财可谓炙手可热,街头巷尾、茶斯酒楼、工作闲暇之余,人们无处不在谈论理财,一夜之间,中国人从安享天伦的居家者变成了投资理财的行家里手。火爆的股市,可观的收益,使许多优质客户,淡忘了自己的风险承受能力,甚至超过了自己的风险承受预期,许多盲从和投机的心态在不断蔓延。为此,她专门组织两期“客户投资教育”讲座,聘请有关专家,对投资风险的认识进行教育,引导客户健康投资,带着感情去维护和关心理财中心的每一位客户,使许多客户更加信任工行,增加了对于开元支行的感情和依赖。

      日常工作中,她长期坚持在业务营销的第一线,便于及时了解客户对产品,对服务的反馈信息,及时改变工作思路,并长期坚持亲自与每一位优质客户直接接触,直接回访制度,担任网点负责人两年来,她的客户变成朋友,朋友遍布全市,甚至外地生意客户来到邢台也慕名到开元支行办理业务。

       曾经贫瘠的工行邢台开元支行理财中心,现在已是硕果累累,成为区域性具有竞争实力的理财中心,管理并维护优质客户1000多人,吸引了一大批客户到工行投资理财,有效改变了客户结构,提升了银行的效益和信誉。 2006年,开元支行理财中心被工行河北省分行命名为“巾帼建功示范岗位”,她的工作方法和开元支行营业室的团队风貌也得到了有关领导和广大客户的普遍赞誉,并在工行邢台分行推广。

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