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浅谈农信社客户关系营销管理

2016年11月24日 09:26:43  来源:望都联社

    河北省农村信用社以服务“三农”为宗旨,以打造“农民的银行、社区的银行、中小企业的银行、零售银行”为目标。近些年来,一方面外部经营环境发生了变化,银行业由卖方市场转向买方市场,坐等客户上门的时代已经过去,顾客只选择一家银行的情况已不多,这是实施客户关系营销管理的根本原因。另一方面也是农信社实现自身发展的需要。实施客户关系营销管理不仅能够树立良好的外部形象,而且也能满足网络银行发展的需要,只有不断实现客户价值,才能实现“银企”的双赢。

    一、农信社客户关系营销管理的现状

    农信社由于市场竞争激烈,从前几年开始,就已经逐步进行客户关系营销管理了。但是主要还是以产定销的方式,力度不大,主要依靠信贷员的被动营销,没有形成有效的营销体系。对外以客户经理为主要客户营销人员,配以全员营销措施。广泛大力抓“信用工程”建设,创建信用村、信用镇建设,为每个行政村的村民进行信用评级,建立信用档案,为小额信贷建立基础。对内则大力推广“企业文化”建设,推进人事用工制度,积极引进高素质的人才,建立有效的营销考核机制。

    农信社意识到客户关系管理营销的重要性,开始从初步阶段开启每个方面的工作,虽然有不足之处,但开始在实践运作中逐步完善推广关系营销策略。

    二、农信社关系营销管理存在的不足

    农信社对客户关系营销的应用还处于初级阶段,在推行的过程中出现了一些与预期不一致的现象,分析当前的情况,主要存在以下问题:

    (一)关系营销策略重点把握不准

    目前许多农村信用社的经营管理者没有树立起“以客户为中心”的关系营销观念,他们往往只重视眼前收益和年度经营指标的完成情况,而轻视长远的利益和发展。把关系营销的重点放在吸引和发展新客户(包括反复争夺在各银行间摇摆不定的客户)和扩大市场份额、完成当期任务,而不是努力提高现有客户的满意度。出现花费大量的人力物力去吸引一些不稳定的新客户群,又让一些优质客户的流失,

    (二)客户不稳定

    在银行业激烈的竞争环境下,能够带来效益的客户不稳定。受利益驱动以及其他各种因素的影响,客户经常摇摆于各个银行之间,客户同时在几家银行开设账户的现象极为普遍。这种现状不仅使客户对农信社的讨价还价能力不断提高,使开拓市场的成本不断上升,而且各家银行间的信息封锁和客户有意识地将自己的真实情况进行保密,增加了农信社的经营风险。

    (三)缺乏一支高素质的客户经理队伍

    客户关系营销策略的成功实施有赖于经验丰富、知识渊博、技能娴熟的客户经理。客户经理的整体素质离要求还有较大差距,客户经理对宏观经济政策掌握少,分析能力差、业务技能单一。既精通金融业务又熟悉客户行业的复合型人才不足。

    三、农村信用社关系营销策略的改进措施

    根据农信社当前实施关系营销的现状、存在的问题,在今后的工作中可以从以下几个方面来改进:

    (一)提升客户满意度

    一是要实施创新,改进产品与服务,提升服务质量。要建立和完善产品创新机制。利用经营灵活的优势,用特色服务吸引客户。信用社应该利用自己资金充裕,长期服务于农村和城乡结合部地区,对该区域经济发展状况和客户情况较为熟悉的地缘、亲缘优势,设计出适合地区中小型企业和民营企业、农户、居民需要的特色产品和服务。二是要缩减不必要的中间环节,加快运作效率。针对客户对周转资金需求往往较急的状况,要充分利用自己审批灵活、快捷的特点,在保证风险得到有效控制的前提下,加快审批速度,及时满足客户的资金需求。

    (二)为客户提供差异化、个性化的服务

    一是在服务价格上体现差异。农信社本着互利互惠的银企合作原则,按照市场化的运作要求,做到客户有实惠,信用社有利润,实现双赢。此外双方还可以通过签订银企合作协议等方式把双方关系稳定下来,从而促进双方关系的持续健康发展。二是在服务品种上体现差异化和个性化。针对客户对服务有不同要求的特点,信用社在服务过程中,应突破现有产品框架的约束,加强业务办理的灵活性和个性化。

    (三)密切与客户的接触与沟通

    一是加强品牌和形象宣传,在社会公众心目中建立良好的企业形象,才能赢得社会的认同和支持,有效的吸引客户的目光,赢得客户的信赖和认同。二是建立客户经理制,密切与客户的沟通和联系。农信社可结合自己的经营特点,建立起一支由高级客户经理、综合客户经理、客户经理助理和外聘客户经理4个等级所构成的客户经理队伍,负责对客户的营销工作。三是建立多层次的广泛接触,增强沟通。通过频繁、直接的接触交流,使得客户对信用社从不知晓到知晓、再到理解、信任。最后建立一种紧密的合作关系。

【作者:左洪泽】  
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