“银行业终究是服务业，做得不好就要挨骂，”朱民说。他说，中国的银行业市场已成为全球银行业战略性市场，任何银行想要成为真正的国际银行，首先必须在中国取得战略性地位。

     营业时间不改 客户“排队”就难免

    目前的银行营业时间，与机关单位办公时间接近，公户办理业务比较方便，而“上班族”要办理个人业务就难了，不挤午休时间就得利用双休日，再不然就得上班时间“溜号”。所谓的“高峰时段”，与这种时间安排关系极大。这个问题不解决，客户“排队”就难免。

  银行没有充分调查服务对象 没有跟上客户需求的变化

    “银行没有对服务对象进行充分的调查，是一个原因。”北京  大学中国金融研究中心主任胡坚教授认为，缺乏调查，银行服务供给必然不足，滞后于市民的需求，排队现象在所难免。她说，银行对现有资源也没有充分使用。虽然供给总体不足，但如果能提高现有资源的利用率，也是解决银行排队的一个有效方法。 

    工行总行一位负责人日前解释了工行排队现象的原因。近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，“银行做了努力，但最突出的问题是没有跟上客户需求的变化。”

     既然是亏本生意，银行为什么还要揽这么多代理业务？

    工行北京分行个人金融业务部总经理张爱民表示，很多代理业务是历史原因形成的。有些是银行出于承担社会责任的考虑揽了过来，有些则可能是被分配过来的。

    “像工行这样的一家代理业务大行，承担了大量社会责任，造成柜面资源紧张。”张爱民说，工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，代理的服务有100余种。

     行政许可法专家、中国政法大学教授张树义也说，虽然有些代理业务没有给银行带来好处，但仍然有些代理业务是给银行带来收入的。银行不能只想要赚钱的代理业务，抛掉赔钱的业务。“银行不应该抱怨代理业务过多，而忽视了自己在服务方面出的问题。”他说。

     “双管齐下” 银行和储户合力缓解排队难

    如何解决银行“排队难”，已经受到社会各界的广泛关注。事实上，解决这个长期困扰国内银行业的问题的办法，还是要从银行和客户两个层面中同时寻找。

     银行解决排队“顽疾”：行动比承诺重要

    日前，上海8家银行在有关部门督促下作出承诺，本周起将改造网点，增配员工和自助设备，重新设计业务流程，优化计算机系统，保持营业时间所有窗口开放，以解决客户“常排队、排长队”的问题。

     新闻分析：银行排队之难 难在服务意识

    4月16日，目前中国商业银行业中被顾客投诉排队最长的工商银行，终于表了态，其相关负责人表示，排队难的原因主要在于：目前，人们的金融消费意识提高，理财意识增强，需求增多，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。

     真要治银行排队，窗口全开估计就行

    银行业出售的商品是服务。排队，应该是服务质量下降，也是变相的产品质量下降。又该不该理赔呢？中外银行业的竞争已经开始了，以这样的产品质量参赛，恐难胜出。如此说来，治排队顽症，与其说是为方便顾客，不如说是顾客在挽救某些银行。