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据新华社电 近来,银行网点排队成为社会关注银行服务问题的一个焦点。中国工商银行有关负责人于16日就排队难题回答了记者提问。
工行有关负责人表示,银行发展没有跟上客户需求的变化。“工行所拥有的17000万个人客户和2亿多账户,从来没有像现在这样关注金融和消费,人们的金融消费意识和需求从来没有像现在这样迫切。”这位负责人说。
该负责人表示,工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外,还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责,代理的服务有100余种。
他举例说,工行每天平均办理的业务笔数是4300万笔,峰值时办理的业务达1亿笔。以每个柜员平均办理200笔业务计,平均办理每笔业务的时间为2分40秒。而现在有些复杂业务至少要花10分钟至20分钟,排队现象也就无法避免。
他认为,当前情况下,即便再增加若干网点,客户不分流,工行的排队现象也无法从根本上缓解。
工行负责人表示,工行将采取四个方面的措施来解决排队难题。一是大力推动客户采用电子银行离柜服务减少柜面压力。工行的电子银行系统发展成熟、安全性良好。目前,1万元以下的存款、5000元以下的取款和缴费、转账、投资理财、银行卡服务等银行业务完全可以通过自助设备或者网上银行完成。二是深化分区服务,对有复杂理财需求的客户实行专区服务。三是不断梳理和改造服务流程,提高服务效率。四是在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”,并在各网点尝试采取尽量为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务。 |
