近期，工商银行总省行对服务工作高密度安排部署，将其提高到了一个前所未有的战略高度，确立了半年服务面貌迅速改观，一年服务口碑明显改善，三年打造出一个服务口碑好、客户结构优、忠诚度高的“客户满意银行”的总体目标。工行唐山分行持续传导渗透以客户为中心的经营理念，真正发自内心地把以客户为中心放在首要位置，全力做好以下几项重点工作： 一是深入开展窗口服务专项治理，推进“服务形象提升工程”。要把杜绝网点“冷服务”作为首要工作，重点解决网点服务中的“三无问题”，即大堂服务无序、柜面服务无声、微笑服务无有，通过窗口服务专项治理竞赛，把标准树起来、规范用起来，把“以客户为中心”的服务理念真正的内化于心、外化于形。 二是开展网点营业环境专项治理，推进 “网点靓化工程”。重点解决网点日常管理缺位问题。市行层面，结合网点总量优化、布局调整、智能化改造等工作，重点解决网点外部标识老旧、设备老化等问题。支行要全力治理内设杂乱问题，做好网点日常的维修维护。上下联动，全力保障网点营业环境专项治理活动取得实效。 三是加快智能服务模式推广，推进“大堂服务质效提升工程”。渠道、科技、运管、人力及业务部门组成项目支持小组，各司其职，通力合作，加快智能服务模式的试点及推广工作，通过合理的岗位设置、业务培训及考核机制，构建起有助于推进智能服务模式的新路径。同时，要全力推进大堂服务团队建设，进一步理顺大堂服务流程，结合前期开展的网点人员重新定编定岗，对大堂服务人员进行名单制管理，加大业务培训和考核，建立起与智能服务模式相适应的大堂服务团队，加强日常服务管理，努力减少消极服务、被动服务现象。 四是着力解决部分网点排队难题，推进“效率提升工程”。随着网点运营标准化的实施、智能设备的使用，我行客户排队问题得到了初步缓解，但部分网点服务效率依然不容乐观。为此，以所有网点任何时段客户等待不超过30分钟为效率指标，采取灵活调配柜口和劳动组合，加快推进组合服务流程改造、双屏交互运营服务项目的推广、线上线下流程对接和优化等措施，从根本上提升服务效率。 五是重点解决客户服务的痛点和难点，打造“亮点工程”。根据七大类工单久拖不决，难以根治的具体情况，组织服务委员会相关部室开展服务痛点整治专项行动，对症施治，逐一改进。落实支行行长服务第一责任人制度，强化对服务工作的管理、培训和考核，持续引导激发员工改进服务的内生动力，推动服务口碑在短时间内有较大提升。同时广泛传播优质服务形象，继续开展服务达人和明星大堂评选活动，加大对我行优质服务形象的宣传推广，使“客户满意银行”建设成为全社会的关注点。 |
