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工行唐山西山支行以“创百佳”为契机不断提升整体服务水平

2017年03月23日 16:38:33  来源:工行唐山西山支行

    今年以来,工行唐山西山支行紧紧围绕总省行服务工作各项要求,以争创“百佳示范网点”为契机,完善管理措施,加强投诉管理,不断增强全行优质文明服务意识,持续推进全行服务工作整体水平的进一步提升。

  一、完善管理措施,进一步增强全行优质服务意识。一是开展各类网点检查工作,提高网点员工执行服务规范的自觉性。该行主管行长定期不定期进行现场和非现场检查,对各类问题进行梳理认真研究改进措施,全行服务意识得到了进一步增强。二是提升网点服务效率,利用服务质量监测与排队管理系统,加强网点动态监测,提示各网点根据服务质量监测与排队管理系统中“每天、每周、每月”的业务峰谷规律,统筹安排柜口资源。三是加强网点细节管理,抓好网点环境标准化管理,结合对网点的现场检查,重点强化网点物品定位摆放、服务设施规范等问题。加强网点服务保障管理,细化便民设施。

  二、强化“百佳网点”创建,带动全行整体服务水平的提升。该行营业室2015年通过了“千佳网点”创建验收,并于去年接受了银协的全面复检,该行以饱满的精神状态、扎实细致的工作狠抓细节管理,确保“千佳网点”创建工作取得成功。同时,该行以创建“百佳”为契机,号召全行各网点向营业部营业室学习,全面开展优质网点、示范窗口和标兵建设,按月抓检查、抓问题整改、抓推进,全面推动全行网点整体服务水平的提升,为全行的经营发展多做贡献。

  三、加强投诉管理,提高客户满意度。该行继续落实好投诉处理流程和制度规范,提高投诉处理质量。继续抓好第一时间、第一现场处理好投诉的能力培训。强化大堂经理岗位的现场履职管理,积极关注客户不满情绪,有效现场化解服务矛盾,不断提升客户满意度。督促员工落实服务规范,提高柜面服务质量。重视首诉处理,实行重点投诉和重复投诉一把手负责制,力保诉不过二。加强对95588工单的分析,为条线管理作出工作提示。

【作者:刘炳辉】  
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