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工行唐山车站支行多措并举网点核心竞争力持续提升

2017年05月12日 16:27:03  来源:工行唐山车站支行

    工行唐山车站支行曾于去年举办了网点竞争力提升项目活动,在总行培训师、分行内训师的指导下,该行建立了标准化、规范化的网点服务体系,更新了服务理念,规范了服务流程,提升了服务质量,强化了考核监督。一年以来,该行全体员工以饱满的热情投入工作,使得存款、电子银行、保险等指标均在前列,为全面提升网点营销能力和网点核心竞争力打下了良好的基础。

   一、营业环境得到优化。厅堂是银行的门面,客户进入银行首先体验的不是产品,而是营业环境。该行实现了网点内外环境的规范化和标准化,统一服务设施、物品配备标准和摆放。网点外设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、假币宣传标示,制作规范统一,清洁、无污渍、无破损、中英文对照。网点内设置咨询引导区、现金区、非现金区、自助服务区、填单台、折页宣传区、客户等候区,区域内物品摆放整齐,无垃圾存放,专人定时检查。

    二、厅堂管理水平明显改善。为进一步提升服务质量,该行顺利完成高低柜的分离,并设置了机动柜口,大大减少了客户等待时间,提高了客户体验,增强了客户满意度。另外,网点大堂经理积极利用厅堂客户等候时间,开展厅堂微沙龙,微沙龙的内容不仅包括创新产品,也包括防电信诈骗等安全知识宣传。微沙龙既锻炼员工营销能力,营销了产品,又缓解客户等待的焦虑情绪。

    三、服务流程更加规范。该行规范员工服务流程,做到来有迎声、走有送声、问有答声、错有歉声、赞有谢声,为客户提供更加专业、高效、便捷的服务。晨夕会流程进一步规范,改变了“一言堂”的模式,晨夕会上员工轮流主持,充分互动,形式丰富,其中列队问好、仪容仪表互检、业绩通报、情景演练等内容,使该行员工形象和精神面貌有了显著的提升。网点开门列队迎客,既展示了该行员工的热情和良好的精神风貌,同时也使客户得到及时疏导、识别和分流,提高了工作效率。
四、营销能力得到提升。今年以来,该行员工的营销能力都有较大提高。客户经理认真学习了如何通过PBMS系统筛选客户进行电话预约,如何有针对性地发送短信。实践证明运用技巧成功率达80%以上,收到良好的效果。在培训中将员工分为两个营销小组,引进竞争激励机制,增强了全员的参与意识,提振了士气,竞赛中提升了员工的营销能力。

    五、实现了岗位联动。该行每位员工各司其职,各负其职,分工协作。加强了各个岗位联动管理,确定了联动营销绩效分配办法,实现了客户识别、引导、维护、挖掘和营销的有效衔接。通过有声呼叫系统,实现了柜员和大堂经理的有效衔接,服务流程更顺畅。另外,大堂经理引导客户到自助设备办理业务,缓解了柜面压力,提高了服务效率。

    通过完善业务种类、提高服务质量、提升服务效率,增强了网点竞争力,增强了客户粘性,提升了客户体验。同时通过对员工进行业务培训,使员工精神饱满,工作态度积极。

    该行将秉承“同心同德同舟共济、创新创优共创辉煌”的精神,不负各级领导的关心,在未来发展的道路上一路前行,绘制“车站支行,扬帆起航”的新蓝图。(郭玉伟)

【作者:郭玉伟】  
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