为打造“客户首选,员工为荣”的客户满意银行,提高网点的美誉度,工行邢台新华邢煤支行以邢台分行“服务效能提升年”活动为契机,不断改进服务流程,坚持服务“四到位”,倾力打造客户满意网点。 大堂服务细致到位。网点重视大堂服务管理工作,让“大堂制胜”观念深入每一位大堂值守员工的心中,要求主动问候到店客户,实行首问负责制,积极开展分流,简单营销,时刻关注大堂动态,当候时较长时开展厅堂微沙龙并送上一杯热水,让客户宾至如归,感受有温度的厅堂服务。 柜面业务高效到位。要求当班柜员严格执行临柜十八步法,微笑服务,能办理的业务快速办理,若满足不了客户需求的业务,一次告知客户需要准备的资料,不让客户多次往返,为客户着想,拉近与客户的距离,提高客户满意度。 客户经理维护到位。对大堂经理或柜员推荐的优质客户要求客户经理挖掘维护潜力客户,并为客户提供深层次金融服务,争取成为融e联或微信好友,为进一步向客户提供优质服务奠定基础。 网点负责人管理到位。网点负责人是服务工作第一责任人,做好对客户、对员工的双向服务,营业期间重点关注客户候时、情绪,及时处理服务棘手及突发事件,争取不让一个客户带着不满情绪离开网点;做好“九个一”的归纳总结,抓好亮点服务。做到理解员工、关爱员工,及时疏导员工心情,不让员工带着情绪上岗,始终坚持“以客为尊,员工为本”,为网点营造快乐融洽、积极向上的“家”文化。
|