7月19日，一场声势浩大的“温暖服务 百城接力”启动仪式在工行唐山分行圆满落幕。随着各支行负责人、网点负责人、明星大堂、服务达人的现场宣誓结束，唐山工行又一次全行范围内服务提升专项行动正式拉开大幕。

    为全面提升全行服务意识和服务水平，今年以来，工行唐山分行以“建设客户满意银行”总体目标为指导，从温馨环境、温情服务、温暖传递三个方面入手，驱动四驾马车，将客户服务工作推向深入。

     一、以专项行动为载体，力促全员服务意识提升。以“用心用情用力 温馨服务暖万家”为主题，持续推进全行服务改进。“用心”就是要用真心、细心、恒心，认真做好每一个细节，将心比心，不搞形式主义，不作表面文章；“用情”就是对待员工、对待客户，以情相待，真诚付出；“用力”就是发扬“三股劲”精神，咬定青山不放松，下大力气做好服务改进工作。通过全行前中后台每一名员工用心、用情、用力的付出与努力，努力打造“客户首选、员工为荣”满意银行。在活动中，该行把无形的服务细化成一个个具体的专项行动，在全行开展了“展新颜、抓规范、暖客户、治痛点、传口碑、强基础六大板块活动，持续改善全行服务面貌，不断提升客户满意度。同时，强化二线为一线服务意识，开展机关本部大堂值守活动，努力为基层解决日常管理中存在的难题，营造“二线为一线，全员为客户”的服务氛围。

    二、以改善网点服务面貌为基础，力促网点内外形象提升。围绕着打造温馨服务环境、创造温暖服务体验、引导客户体验新型服务功能”的总体工作目标，统一网点形象，结合网点业态、网点服务定位、网点区域特点等情况，加大网点优化及升级改造力度。近三年，该行装修改造及布局优化的网点覆盖面达到了100%，自助银行总量突破100个，自助设备总量突破1000台。老旧网点变新颜，网点服务形象和便捷性快速提升；在统一形象的基础上，建立环境靓化长效机制，固化网点靓化成效，建立网点服务设施更新、环境卫生保洁、物品定位摆放、宣传载体布放等方面标准化、常态化的管理机制，确保网点环境常靓常新，引领新时代服务趋势。

     三、以网点智能化改革为助力，力促服务质效提升。坚持标本兼治，着力解决客户排队时间长的问题。加快智能设备布放，实现了智能设备全覆盖，共布放智能设备600多台，使银行员工走出柜台，面对面地为客户提供更良好的服务。同时，智能服务模式下简化的服务流程，使服务效率实现质的飞跃，多种耗时长的复杂业务处理时间压缩到原来的三分之一甚至四分之一。配合岗位优化、业务梳理、弹性窗口设置，网点的服务承载能力不断提高，服务效率显著提升，客户平均等候时间从原来的 15分钟缩短到7分钟，网点的综合服务能力得到有效提升。

    四、以温暖服务、温情传递为内涵，力促客户服务体验提升。坚持以“客户为尊”为核心，以“提升温度”为重点，持续开展温馨大堂活动，推行“进门时上前一步问候、等候时递一杯温水、称呼时使用一句尊称”厅堂服务“规定动作”，让客户感受到有温暖、人性化的良好服务氛围；本着“有特色、有亮点、有惊喜”的原则，创造性地开展各种厅堂活动，缓解客户焦躁情绪，提升厅堂温度，创造服务惊喜；引导员工以关注客户心理需求为重点，针对不同客户提供差异化的特色服务，推动网点服务由“产品营销型”向“客户服务型”转变；树立“人人都是服务岗”的理念，全方位加强对非网点服务渠道的客户服务体验管理，致力构建客户导向、体验驱动的营销服务新模式；发挥“党员服务先锋岗”的模范带头作用，党员佩戴党徽服务客户，设置党员示范服务窗口或党员服务热线，在为客户提供优质服务的同时，带动和影响身边的同事主动改进服务。一系列温馨服务举措得到了社会的广泛好评和积极回应，仅上半年，该行共收到各类客户表扬300多起，收到客户赠送锦旗近百个。

    “工行温度”赢得了客户赞誉，也促进了业务发展。今年上半年，该行共实现中间业务收入2.6亿元，同比增加17%，增长额及增幅均居系统首位；储蓄存款余额较年初增加34亿元，个人客户净增近10万户；实现拨备前利润8.1亿元，同比增加6000多万元。