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工行邢台新华支行提升服务效能打造“客户满意银行”

2018年06月29日 09:12:02  来源:新华支行

    今年以来,工行邢台新华支行认真落实省、市分行“用心用情用力 温馨服务暖万家”服务工作要求,突出“服务效能提升年”主题,深入推进全行服务改进,坚守初心,携手奋进,倾力打造“客户最满意银行”。
 
    强化主体责任,齐抓共管,提升理念。为保障服务工作的专项提升活动的顺利开展,该行以“建设客户满意银行”为目标,强化服务工作的执行力度。成立服务提升专项活动领导小组,制定切实可行的服务提升方案,从提高认识、转变员工服务观念入手,深入一线与员工进行座谈交流,认真剖析在服务理念、服务效率、服务质量和服务技能等方面存在的问题,对自己的服务工作进行自我评价,书面写出剖析材料和整改措施,以此推动服务效能的提升。

    夯实基础管理,强化责任,规范落地。通过晨夕会、微课堂等形式强化对服务规范培训指导,抓实网点环境的整治,从每日的环境整理入手,做到地面、桌面、柜台、物品摆放整洁有序。员工形象大方,着装规范、统一、整洁,妆容、发式、饰物、鞋袜等符合上岗规范,确保各项服务规范落实。开展“规范服务从我做起”服务规范学习活动,做到人人“心中有标准 服务讲规范”。

  提升服务效能,机制激励,跟踪问效。开展“四评”,自我“画像”搞好自评;互相“整容”搞好互评;客户“议容”,搞好测评;监控“看容”晨会讲评,达到整体提高的目的。建立服务考评机制,每月评选一位服务明星,给予相应奖励,对违反服务规范的,给予不同程度的处罚,使服务工作有章可循,进一步调动了全员提高服务水平的积极性和主动性。活动开展以来,收到客户表扬信32封,锦旗1面和其他形式的赞扬,有效提升了全行的服务质量,提高了社会的赞誉度和美誉度。

【作者:杨振田 麻丽虹】  
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